¿Cómo saber si al usuario le gusta la oferta de tu tienda online antes de efectuar incluso una compra?

Un cliente potencial pasa por varias fases y realiza múltiples puntos de contacto antes de comprar. Hay que identificar las microconversiones y tener paciencia.

La principal dificultad que tiene una tienda online es generar suficientes ventas para recuperar la inversión y cubrir los gastos. Muchas de ellas acaban cerrando poco tiempo después de haberse lanzado al vacio. La principal razón es una planificación (si es que se ha hecho) poco realista del tiempo que se tarda hasta poder lograr unos ingresos mínimos.

Cómo vender másDerechos de foto de Fotolia

Dado que conseguir ventas es la solución al problema, todo el mundo se centra aquí. ¿Cómo puedo vender más? Es la principal preocupación que se convierte en obsesión para la gran mayoría de estos emprendedores.

La venta es una consecuencia de un buen trabajo previo realizado

Utilicemos un segundo la analogía del fútbol. Para ganar un partido hay que empezar por un buen portero para evitar encajar goles o mantenerlos por lo menos a una cantidad muy baja. Vamos reduciendo el riesgo de ir por detrás en el marcador con una buena defensa. Para un buen cambio entre evitar goles y marcarle al contrincante necesitamos buenos jugadores de medio campo. Estos tienes que ser capaces de echar una mano en la defensa y hacer los pases mortales para que los delanteros marquen.

¿Qué es el mensaje detrás de esta analogía? Un buen equipo de fútbol no consiste únicamente en jugadores estrellas que marcan goles. Es el conjunto equilibrado de personas y su capacidad de pasarse la pelota. Para generar ventas en una tienda online no es suficiente querer vender o poner todo el empeño para que esto ocurra. Hay que darle más importancia a los pasos previos que a los finales porque estos son una consecuencia de todo el trabajo realizado hasta ese punto.

Puntos de contacto en la tienda online para sumar puntos y lograr la confianza

Existe la teoría de los puntos de contacto previos a una venta. Hay que dejar huella en el cliente antes de generar un ingreso. O eres tan barato que sería estúpido no comprarte a ti o necesitas otros factores que hagan que las personas compren en tu tienda y no en la de la competencia. Personalmente no soy amigo de centrar todos los esfuerzos en ser el más barato. En vez de clientes conseguirás mercenarios que hoy se van contigo y mañana con el próximo que sea capaz de hacerles una mejor oferta que tú.

Línea de defensa de tu tienda online

Al principio viene lo básico. Igual que en el fútbol hay que asegurarse de no encajar ningún gol porque la consecuencia es el abandono de la tienda online. No siempre se mejoran los resultados aumentando las visitas. Antes de buscar más hay que sacarle más rendimiento al tráfico existente identificando puntos de mejora.

  • Velocidad de carga de la página: ya hace tiempo que sabemos que la velocidad de carga de la página tiene un impacto directo en la conversión. Para vender no podemos tener una web que tarde mucho en cargar. Si no la tenemos, hay que optimizar todo para que el tiempo de carga sea optimo. Los usuarios no tienen paciencia. No van a perder el tiempo contigo.
  • Usabilidad de la web: si no encuentro lo que busco a primera vista me voy. Hoy en día la usabilidad en una tienda online no se limita únicamente a la página web que puedo ver a través de mi PC en alta resolución. Se utilizan cada vez más teléfonos móviles y tabletas para acceder a internet y realizar compras. Tengo que tener una web que esté 100% adapta en función de cómo el usuario accede a nuestra tienda online.
  • Sellos y logos de confianza: sobre todo cuando soy un desconocido es recomendable sentarme en el hombro de gigantes para parecer estar a la misma altura. El uso de logos y sellos que el usuario conozca pueden ayudar para relacionarme con alguien para que parte de ese branding positivo también refleje en mi. Evidentemente tengo que tener el permiso de poder utilizar esas imágenes y no querer darle la sensación al usuario que eres partner de Google y/o Microsoft cuando no refleja la realidad.

El medio campo genera microconversiones que nos hacen avanzar

Las microconversiones son un concepto de la analítica web que ha popularizado sobre todo Gemma Muñoz en el mundo hispanoblante. Estas nos ayudan entender los pasos previos que hay que dar para sumar puntos y acercarnos más a la venta.

  • Lecturas de contenidos que muestran interés en nosotros: la página de sobre mi es uno de estos típicos ejemplos. Cuando algo me llama la atención quiero obtener más información de fondo. Las páginas que no tienen que ver directamente con los productos pero que ofrecen datos sobre lo que hacemos y de dónde venimos tienen el objetivo de aportar confianza hacia nosotros. Son los pilares que están detrás de eslóganes en la web cómo “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”.
  • Suscripción a la newsletter de la tienda online: estos registros valen oro. Son una muestra de confianza porque las personas te dan lo más valioso e intimo que existe en el mundo online: el correo electrónico. El boletín de una tienda online representa una cantidad infinita de futuras ventas si se sabe sacarle provecho al e-mail marketing.
  • Descargas de catálogos o fichas de producto: la descarga del catálogo ya muestra un interés muy concreto en realizar una compra en un futuro no muy lejano. Ya nos encontramos en el campo del contrincante y estamos más cerca para marcar un gol. Ahora no hay que perder la paciencia porque aunque nos guste cerrar la venta. Probablemente el comprador todavía necesita tiempo para comparar ofertas y elegir la mejor opción para él. Una buena descripción de los productos es básica para que se entienda perfectamente la oferta, incluyendo también la diferenciación de la competencia.

Los delanteros que buscan el gol para generar ingresos

Cuando hayamos respetado las fases previas y hayamos sumando suficientes puntos de contacto de positivos, podemos arriesgar un poco más y añadir artillería más pesada. Hay que utilizar cada herramienta con mucho cuidado porque si nos pasamos de raya podemos perder todo la confianza que hemos logrados con mucho esfuerzo previamente en un instante.

  • Campañas de retargeting: suelen tener cada vez peor imagen porque en muchas ocasiones son muy agresivas. Persiguen al usuario que ha mostrado interés inicial en una página de venta de un anunciante durante un plazo demasiado largo y con una frecuencia demasiado elevada. En estos casos se logra el efecto contrario y el cliente potencial se despide de la posibilidad de comprar en nuestra tienda porque nos clasifica como pesados o peor todavía como spam. Utilizadas con cabeza, con una frecuencia razonable en un plazo de tiempo corto pueden ser altamente efectivas sin mostrar los efectos negativos mencionados.
  • Chat online con usuarios que se paran en el proceso de compra: una gran cantidad de usuarios que inicia el proceso de compra acaba abandonando el carrito o por alguna razón extraña se para en un paso y no avanza. En estos momentos es útil tener la posibilidad de contactar de manera directa con este cliente potencial a través de un chat online. Cada vez más tiendas suelen tener esta opción por lo que cada vez menos usuarios se asustan cuando de repente te salta una cajita que se dirige hacia ti.

La venta es una consecuencia de haber generado el deseo en tu cliente de querer comprarte. La mayoría de las tiendas online se toman el dicho de manera literal y acaban matando el pájaro antes de que pueda aportarles algún beneficio. El cliente es un animal tímido y se asusta si haces movimientos demasiado bruscos. Poco a poco se gana la confianza. A un cliente no se le vende en un día si quieres mantenerlo más allá de una primera venta inicial.

  1. Al final todo reside en la confianza ;)

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  2. Algo que no se plantean los empresarios es el ciclo natural del dinero, es decir, lo que tarda mis aportaciones a la empresa en dar una vuelta (compra materia prima, producción, venta, cobro) y dar beneficios.

    Aunque suene heavy tienes que contar con tres años de pérdidas en la inversión durante los primeros tres. Y tener o bien un colchón u otra fuente de ingreso o una estabilidad familiar que te permita darte de leches.

    Una vez las ventas se estabilicen el dinero empezará a fluir. O no.

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  3. Ay la confianza… Cuan necesaria es!

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  4. Las aportaciones que se hacen en la empresa no puedes esperar recuperarlas en a corto plazo.

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  5. Como bien dice el artículo la confianza y el enfocar la tienda de una manera clara y sencilla es la mejor combinación para que los usuarios pasen de ser usuarios a ser clientes y terminen comprando.

    Por desgracia hay muchas tiendas “chapuceras” que restan la confianza en los clientes mas noveles que repercute negativamente para el resto de tienda serias y profesionales.

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  6. La confianza es a largo plazo, la confianza con los clientes primero se da con la marca, la marca es importante porque es lo primero que verán los usuarios, en referencia l logo debe ser recordable y seguridad en la web, son muchos detalles.

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  7. Hace poco hablabas de leer la mente de tus lectores, y definitivamente tú tienes esa capacidad. Pensamos ¿ cómo se hará esto? ¿ cómo se hará lo otro? Y pufff… aparece un post tuyo sobre eso… Esa es una de las cosas por la que nos encanta tu blog.
    Abrazo.

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  8. Hola amigos, no entiendo mucho de futbol pero lo que si entendí es que hay que penetrar muy bien en el campo de la internet con una buena web en estilo, colores, que sea fácil de utilizar, manipular a la hora de que un usuario compre y una buena campaña publicitaria sea en Facebook o Google Adword.

    La marca es muy importante no es lo mismo vender Coca -Colca que Postobon jeje y si hablamos de foro no es lo mismo Forobeta.com que Miforosdelweb.com para ser famoso o posicionar la marca en el país o en el mundo hay que tener tiempo en la internet por que no es igual sexyono.com o metroflog que el mostro de Facebook.com.

    Espero que me entiendan hay que tener paciencia.

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  9. Nosotros acabamos de empezar y quizás es pronto para hablar pero una cosa que nos encontramos es que cada vez que vemos que alguien se queda largo rato en una página y desde el chat decimos algo como “Buenos días. Podemos ayudarle?”, no contestan y se van! Es normal eso?

    Por otro lado, es útil poner el catálogo de productos para que la gente se lo descargue?

    Saludos!

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  10. Como bien han dicho por ahi… al final todo se basa en la confianza. Yo desde hace unos meses estoy usando chat online en mi tienda y parece funcionar a la hora de crear relaciones más personales con el cliente. Eso sí, el hecho de que el servicio que estoy usando, VisitLead, venga con varios aplicaciones extra (https://visitlead.com/features) que permiten, entre otras cosas, analizar el comportamiento de las visitas en tiempo real, pues también ayuda!:)

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