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Cómo quejarse de forma correcta

Las quejas forman parte de nuestro día a día. Se mezclan con las emociones por lo que igual no llegamos muy lejos. Así se puede hacer para lograr una solución satisfactoria.

Uff, vaya tema he elegido hoy. Para empezar. No soy demasiado de quejarme. Es algo que no me va. En el momento de hace sentir bien pero poco después tienes el bajón y te hace sentir débil por pensar que terceros son responsables para tu propio destino.

quejaDerechos de foto de Fotolia

Aparte de esos puntos puede haber situaciones donde no puedas evitar quejarte porque te sientes totalmente frustrado o frustrada y necesitas hacérselo llegar al creador de tu malestar. La típica situación podría ser la adquisición de un producto o servicio donde simplemente has quedado totalmente insatisfecho o insatisfecho porque tus expectativas eran muy diferentes de lo que has recibido.

Asegúrate que la queja sea justificada

En ocasiones nos calentamos por razones no justificados. Puede ser bueno calmarnos durante un segundo y analizar la situación fríamente. En ocasiones nos podemos llegar a dar cuenta que igual nuestra queja no es tan justificada como inicialmente igual pensábamos.

1. Comparar alternativas: compara lo recibido con otras ofertas y precios que hay en el mercado por si no lo has hecho previamente. ¿Otros ofrecen mucho más por menos precio o es lo que hay?

2. Interpretación sobre el producto y servicio recibido: ¿has interpretado la oferta o te has basado en los hechos? Te has asegurado antes de contratar de haber entendido bien todas las especificaciones o lo has comprando esperando que sea lo que pensabas que iba a ser.

3. Documentación de los fallos: ¿eres capaz de aportar documentación sobre aquellos puntos que han causado tu malestar? Únicamente si tienes algún tipo de pruebas podrás quejarte de manera justificada y hacer algún tipo de reclamación con éxito.

Expresa tu queja sin ofender

Las emociones son nuestro peor enemigo. Aunque estemos muy enfados no hay que olvidarse que en el otro lado también hay humanos que igual ni tienen la culpa de tu malestar. Céntrate en los hechos y se preciso en la queja.

4. Redacta un mail: dejar las cosas por escrito te ayuda reflexionar mejor los diferentes puntos de tu queja. Releyendo y reescribiéndolo podrás dejar documentado de manera más precisa los hechos desde tu punto de vista sin olvidarte detalles como podría ser el caso en una llamada telefónica.

5. Insiste si no recibes respuesta: en esta situación es complicado mantener la cabeza fría. Recuerda que en el otro lado también hay personas con sus fortalezas y defectos. Puede haber x razones por no haberte respondido inmediatamente. Si comunicas con respeto tus probabilidades de éxito serán mayores.

6. Aporta una solución: sobre todo si no te la ofrecen de manera proactiva. Es lo que una empresa debería hacer (sobre todo si la queja es justificada) pero no todas han llegado a este punto de pensar de esta manera. Haz una petición concreta para darle la oportunidad de por lo menos darte una solución más o menos satisfactoria.

Una queja por definición parece ser algo negativo. No tiene que ser necesariamente el caso si actuamos sin herir los sentimientos de nadie. No todo se soluciona de esta manera. Para los casos drásticos siempre están los abogados y juicios. ¿Pero mejor solucionarlo de esta manera si se puede, no te parece?

  1. Yo lo de “aporta una solución” lo pongo lo primero. Sin ir más lejos, y sin entrar en el mundo laboral, pongamos el típico ejemplo de la compra de un regalo en conjunto para alguien. Todos conocemos a esa persona del grupo a la que tus ideas, las tres, cuatro o veinte que propones, le parecen mal. Y, no obstante, esa persona no ofrece alternativas a la queja indiscriminada.

    Soy de quejarme, lo hago casi a diario, pero siempre hay que dar una alternativa a la queja. Aunque en España se admite socialmente el quejarse muy alto como alternativa a la queja. A voces, si es posible :P

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  2. Yo estuve una vez en un taller de la queja:

    http://dieciseispuntocero.wordpress.com/2012/08/28/taller-de-la-queja/

    Fue curioso comprobar todo lo que se esconde detrás de una queja y el proceso para construir esa alternativa o solución de la que se habla en el artículo.

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  3. Mi granito psicólogo psicológico:

    1. La queja es un medio para quitarse peso de encima como bien tu dices ya que da la sensación de que la culpa es de otro, aunque, si por ejemplo nos estafan, es absolutamente valido, no?

    2. La quina puede asirias individuos, así nacen las ong, grupos en 4chan que se comprometen con cierra cuestión y demás.

    3. Existen individuos de personalidad quejosos, esto se acrescentes en las personas mayores, pero también existe en formato de personalidad, ese tipo de gente viene en dos sub-personalidades, el que se queja por impotencia a la acción y el que es inconformista por naturaleza, pero, aunque resuelva su motivo de queja, a diferencia del anterior, aparecerá siempre otro motivo por su inconformismo inherente. Yo soy bastante este último.

    Saludos!

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  4. Excelente. Éste post me hace acordar a algo que escribí hace un tiempo sobre “pedir ayuda de manera correcta”. Ya que con todos los e-mail que le pueden llegar a un blogger no es lo mismo un: “quiero vivir de mi blog” que “tengo éste blog con éste flujo de visitas y estoy pensando en monetizarlo con ‘X’ tipo de publicidad, ¿tienes alguna recomendación?”.

    Como bien dices… ‘Quejarse’ -lo menos posible- de manera correcta es clave.

    Saludos,
    Federico.

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  5. Hola Carlos
    Hace tiempo que no participo, espero regularizar mis visitas. ;)
    Desde mi punto de vista la queja efectiva tiene que estar compuesta por hechos.
    Como seres emocionales que somos, es facil dejarnos llevar por la bronca y dar una cantidad enorme de opiniones que no construyen.
    Porque una cosa es quejarme porque compre un producto que no satisface “mi deseo” y otra es quejarme porque lo que compre no es lo que el vendedor dice que hace.

    Saludos

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  6. Este tema tiene mucha tela que cortar. Habría que analizar las dos partes y como se ha desarrollado. ¿Ha sido una queja realmente o la otra parte lo ha visto como queja? A nadie le gustan las quejas
    vamos a llamarlo queja aunque no lo sea. Y menos si
    proviene de alguien que en el fondo aprecias.
    Respecto al punto 3 creo que es el 3, yo no diria nada
    si no estuviera absolutamente segura de poder probar. En cualquier caso yo sería la primera en dirigirme al responsable y disculparme.

    Hay que analizar las dos caras de la moneda. Una
    empresa no se tiene que dar por aludida en ese
    sentido simplemente intentar minimizar el riesgo de
    que vuelva a pasar.

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  7. Hola Carlos. El post de hoy me ha parecido muy interesante y lo he puesto en mi blog, con enlace hacia tu blog y tu nombre. Es un tema muy actual y espero que ayude a la gente hacerlo bien y correcto.
    A mi la ultima queja no me ha funcionado aunque tengo razon, sera porque las marcas ponen las reglas que ni ellos respetan y se confunden en contestarte y solucionar el problema que no tardarian ni 5 min en hacerlo.
    Un saludo.

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  8. Que te han copiado, tú mismo…

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