¿Cómo gestionar el impago de un cliente?

En España ocurre constantemente por desgracia. No es únicamente un tema de la crisis sino también cultural. Nunca se debe generalizar pero se puede constatar que de media las cosas van peor que en otros países europeos. No quiero apuntar con el dedo a nadie sin mencionar que en mi tiempo con Coguan he sido parte del problema.

Cobrar facturaDerechos de foto de Fotolia

Éramos nosotros que no pagábamos durante un tiempo de manera puntual a nuestros proveedores porque estábamos sin fondos. Ha formado parte de la experiencia más desagradable con mi primera start-up y haré lo posible e imposible para que no se repita. El objetivo es pagar cuando antes sin esperar que pase el plazo.

Diferentes formas de impago de un cliente

No todas las formas de impago significan que el cliente no vaya a pagar su factura. A veces es la falta de liquidez, en otros casos la política de la empresa o simplemente el director financiero que es un c***** retrasan el ingreso.

  • Pago retrasado: es absolutamente normal no cobrar dentro del plazo acordado. Es peor. Una vez que hayan pasado los 30, 60 o 90 días tienes el “derecho” para preguntar lo que ha pasado con tu pago. Antes recibirás la mayoría de las veces una respuesta borde de parte de la personas en facturación indicando que el plazo de pago todavía no se terminado.
  • Pago renegociado: otra practica es poner en duda la cantidad o calidad del servicio recibido. Siempre cuando hay un pequeño margen puede haber algún cliente que intente reducir su factura. Incluso si las cosas objetivamente están muy claras se retrasan pago por culpa de supuestos incumplimientos de lo que el cliente realmente quería.
  • Pago en plazos: existen clientes que tienen el valor de decirte con franqueza que no tienen la suficiente liquidez para pagarte. Son los casos que valoraba de manera muy positiva porque eran gerentes que daban la cara y querían afrontar sus deudas. Yo era el primero que sabía lo que significaba pasar por una situación parecida y nunca había problemas en acordar plazos de pago. En mi caso la situación era muy parecida cuando estaba a falta de liquidez y tenía que pedir de dividir una factura en 2 o 3 partes.
  • Impago por falta de liquidez: en situaciones extremas simplemente una empresa no puede pagar porque no dispone de liquidez. Pocas veces los gerentes dan la cara porque saben que estarán sometidos bajo una presión enorme para pagar. En el mejor de los casos vas de plazo en plazo. “Te pago en 1 mes” y luego se hacen 2, 3, etc.
  • Impago por cierre: en este caso ya sabes que no vas a cobrar o que con mucha suerte vas a poder recibir una parte muy pequeña del pago. En Coguan no hemos podido pagar a todo el mundo. Estimo que un 80%-90% de las facturas están liquidadas. El objetivo era pagar el mayor número de proveedores posibles dejando fuera 3 empresas grandes e internacionales de las que sabía que una factura nuestra no le iba a cambiar la vida.

Opciones que tienes cuando una empresa no te paga (inmediatamente)

Con Coguan al principio daba por hecho que una factura se pagaba. Así funcionaban las cosas en Alemania y en Suiza y no estaba preparado para lo que me esperaba. El típico retraso en los pagos es un circulo vicioso que hay que tener en cuenta en el plan de negocio de una start-up. Más adelante incluso contratamos una persona para dedicar más tiempo a los cobros. Es un coste adicional que no tienes en otros países cuando eres todavía pequeño.

Seguimiento continuo por mail y teléfono

Puedes dar por hecho una cosa. Si no haces un seguimiento continuo de tus facturas no vas a cobrar en la mayoría de los casos. Tengo que admitir que poco a poco las cosas van mejorando pero sigue siendo muy lento. Recuerdo que hace años estuvimos detrás de una conocida editorial para cobrar una factura pendiente. Estuvimos semanas sin recibir ninguna respuesta sobre cuando nos iban a pagar. Llegó un punto donde me harté y decidí cortar los servicios a este cliente. En eso momento surgió una reacción y la promesa de pagar a fines de mes. Dado que la factura ya estaba semanas sobre la fecha prevista de pago no cedí e insiste en el pago inmediato. Consecuencia: el cliente nos dejó. El argumento: “no podemos correr el riesgo de que un proveedor deje de darnos servicio. Eso en esta casa en 70 años todavía no ha ocurrido”. Ahí lo dejo. Para ahorrarte todo eso también existe la posibilidad de contratar empresas para que te lo hagan. Tiene igualmente un coste, claro…

Negociar plazos de pago

Siempre que haya una comunicación fluida con el cliente existe la posibilidad de encontrar soluciones. A ti te interesa cobrar y a la otra parte no quedarse sin caja. Existen excepciones pero en la gran mayoría de casos simplemente falta liquidez para pagar las facturas dentro del plazo previsto. Es un circulo vicioso. Si no le pagan a el no te puede pagar a ti. Es tan sencillo y tan complicado. Lo normal es el que no pueda pagar solicite de manera proactiva un pago en plazos. Si existe una relación de confianza no debería haber problemas en ayudarse mutuamente siempre que la liquidez por parte del que tenga que cobrar sufra los mismos problemas.

Contratar un abogado para demandar

Desgraciadamente existen casos donde no se llega a ninguna parte. En este caso no tienes otra opción que demandar si quieres mantener una pequeña posibilidad para cobrar parte de la factura. Lo malo es que asumes costes de abogados y tardas dos años hasta que puedas cobrar (si cobras). Tanto tiempo se puede llegar a tardar para que tu caso tenga una sentencia. En muchas ocasiones el cliente se pone en contacto contigo para ofrecerte el pago inmediato del 50-80% de la factura. Lo mejor es aceptar y cerrar el caso para ahorrarse el viaje a los tribunales. En caso de sentencia no tienes ninguna garantía de cobrar. En muchas casos las empresas ya han cerrado llegado este punto.

Desgraciadamente en muchas empresas se valoran las habilidades de un director financiero por su capacidad de retrasar el pago. El plazo medio es una métrica que se tiene que aumentar cuando en realidad para el bien común debería ser lo más breve posible. Es así como una economía crece y prospera. El dinero tiene que fluir de la manera más rápida posible y no al revés. Espero que algún día las empresas (nosotros) nos demos cuenta de esto…

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11 respuestas a ¿Cómo gestionar el impago de un cliente?

  1. Yo pagar pagué hasta el último céntimo a todos los proveedores.
    Eso si sigues pagando el crédito con sus respectivos interés al banco.
    “No hay mal que cien años dure”
    Afortunadamente. ..

  2. Creo humildemente que deberían endurecerse las leyes para que no sucedan estas situaciones de impagos. Ya sea por parte de un cliente como de mí mismo hacia los proveedores.

    Hasta entonces tener muy encuenta los consejos que nos has dado para saber las posibilidades que existan. Si los impagos son de una cantidad muy importante siempre consultaría con un bufete de abogados.

    1 abrazo y enhorabuena por el post.

  3. En España tenemos muchos problemas internos. Parte de ellos de caracter burocrático, y algún que otro símplemente de caracter. Tengo una amiga que se dedica ocho horas al día a reclamar impagos. Creo que es uno de los trabajos más detestables que hay, porque al otro lado de la línea hoy de todo:

    - Desconocedores de la deuda: mujeres dejadas por sus familias, hijos de un padre recien fallecido, gente que no contaba con ciertos intereses,…

    - Caraduras: por supuesto muchos ya lo saben, y se escudan en las leyes para apalancar capital a costa de otros. Yo me vi durante un tiempo financiando a una empresa con mi sueldo, que pagaban tarde y al final dejaron de pagar.

    - Desesperación: personas que simplemente han hecho una mala gestión, o su producto no ha llegado, o les han echado a la calle, y te lloran al telefono.

    La liquidez es un problema estos días en Europa. En España lo ha sido siempre. Y lo será el otro siempre que queda.

  4. Yo también creo que depende con que tipo de clientes trabajes y en la zona donde están.

    Hay zonas de españa que el trabajo esta algo mejor y hay menos impagos, pero nadie te salva de que te toque algún moroso.

    En fin!! suerte para todos.

  5. Felix Maocho dice:

    Tristes experiencias inevitables por ambos lados, ni es agradable no cobrar, ni es agradable no pagar. Otra cosa el c**** del director administrativo que se quiere poner medallas a costa de los proveedores

  6. Oldzhay dice:

    “Desgraciadamente en muchas empresas se valoran las habilidades de un director financiero por su capacidad de retrasar el pago. ” WFT??? De verdad hacen esto? Si yo busco un CFO para mi empresa y me viene uno que me destaca esto en su CV, le enseño la puerta de inmediato.

    Ya llevo 9+ años en España y sigo sin poder acostumbrarme a los plazos de pago . Vengo de un lugar, donde si no puedes pagar un servicio/producto, no lo solicitas. Nunca entendí lo del pago a 30,60, 90, etc días. Realmente cuando pactas con el cliente un servicio con postpago, el cliente sabe antes de contratarte que va a pagar el mes X, la cantidad X. No veo lógico que empiecen a contar 60 días A PARTIR DE LA FECHA DELA FACTURA (que si pactas pagos trimestrales, son 5 meses de retraso desde el inicio de la prestación del servicio. 5 meses!)

    En cuanto al “Pago renegociado”, es casi siempre mi caso – si soy capaz de montarte tu negocio online en 3 a 5 horas, creo que tengo derecho a pedirte por ejemplo 45-50 incluso 60E la hora. Lo triste viene cuando te cita un cliente y te intenta regatear el precio y los 45-50 intentar rebajártelos a 15 (el servicio no cambia, claro, ni los SLAs). Por poner un ejemplo, por limpiar una oficina o casa por horas se cobran unos 10 pavos, no puedes alquilar tu cerebro y tus X años de experiencia por 15 la hora.

    Salud

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