Cómo fidelizar a un cliente durante más de 3 años – mi experiencia personal con Quondos

Ya vamos casi 3 años desde que lanzamos Quondos. Un porcentaje grande los usuarios lleva desde el primer día. Esto es cómo lo hemos logrado.

Cómo pasa el tiempo. Ya vamos por el tercer año de Quondos. Lo que empezó como un pequeño proyecto entre amigos se ha convertido en una empresa con oficina y trabajadores.

Quondos Comunidad

El modelo de Quondos se basa en una suscripción mensual o anual. Si montas este tipo de negocio es esencial convencer cada vez de nuevo a tus usuarios que les aportas más por su dinero de lo que están invirtiendo.

Quondos se ha convertido de membership site en empresa

Es más importante cuidar a los que tienes que captar de forma agresiva nuevos clientes. Ya sabemos todos que es mucho más “fácil” fidelizar que adquirir por lo que tampoco te cuento nada nuevo.

El 100% no existe por lo que Quondos no es para todo el mundo ni para todo el tiempo. Surgen bajas cada semana pero también hay suficientes altas como para que esto no suponga un problema. También hay que saber despedirse de forma elegante para convertir un “Adiós” en un “Hasta luego”. Muchos acaban volviendo otra vez.

Quondos tiene su público definido. Más del 50% son usuarios anuales y un porcentaje importante de ellos lleva desde el primer día con nosotros. Lo curioso es que cuando empezamos a desarrollar el concepto podíamos leer por todas las partes que las membership sites tenían una media de vida de alrededor de 6-12 meses.

Factores clave para mantener un modelo de suscripción durante años

Si conviertes un proyecto de este tipo en empresa deja de tener la rentabilidad que tenía en los primeros días. Cambias rentabilidad por vida pero sin duda es un buen trato. Quondos a día de hoy no nos hace ricos pero nos aporta una satisfacción personal increíble porque muchas personas consiguen llevar su negocio online al próximo nivel o incluso crearlo desde cero. Esto son algunas de las historias de los quonders.

En los últimos años hemos aprendido más a través de bofetadas que con palmaditas en la espalda. Esto son algunos de los puntos destacados.

Gestionar y reaccionar a críticas

No todo es maravilloso lo que hacemos. En consecuencia hay que dar por hecho que cuando las cosas no salen tal como previstas hay que saber cómo tratar a las críticas que surgen. En comunidades existen dinámicas imprevisibles y si no reaccionas a tiempo o de la forma adecuada te la puedes pegar.

Pedir perdón

En ocasiones la has cagado y no tiene arreglo. No busques excusas donde hay. Pide perdón y pon en marcha acciones que demuestran que no son solo palabras vacías. Es la forma más rápida aunque dolorosa para salir de un callejón sin salida.

Superar las expectativas

Para fidelizar un cliente durante tanto tiempo tienes que haber hecho al final más cosas bien que mal. Cuando puedas, supera las expectativas. Sorprende pero no permitas que esto se convierte en la regla porque llegará un punto donde no podrás estar a la altura de las exigencias.

Mejorar de forma continua pequeños detalles

A largo plazo cuenta más la suma de los pequeños detalles que buscar grandes impactos. Tu usuario tiene que tener la sensación que vas mejorando de forma continúa el servicio o producto que ofreces. Esto no te tiene costar necesariamente mucho dinero. Lo importante es que estos cambios sean visibles y en consecuencia se perciban de forma positiva.

Conectar más allá de la funcionalidad

Lo más importante desde mi punto de vista es que más allá de un producto comercial se han creado conexiones dentro y fuera de la comunidad. Para muchos no es tan relevante la funcionalidad o los contenidos que puede a llegar la plataforma sino lo que sacan más allá de esto. Puede tratarse de factores emocionales o usos imprevistos. En nuestro caso es el networking entre los quonders y la sensación de pertenencia que para muchos está siendo un peso de mayor importancia. Para hacer una idea de cómo se vive desde dentro, te puedes leer la opinión de Vicent sobre el curso de Quondos.

Pues eso, dentro de un par de semanas toca celebrar el tercer aniversario. Cómo pasa el tiempo… :)

 

  1. Hola Carlos, he estado en Quondos bastante tiempo y la verdad es que lo hacéis muy bien. Como todo, siempre se puede mejorar. Creo que una de las claves es la incorporación continuada de nuevo material y nuevos “fichajes” lo que hace que siempre haya algo fresco. También la existencia de foro y mecanismos de apoyo mutuo me parecen un acierto. Sin contar con los eventos presenciales que refuerzan el networking. Personalmente estoy seguro que volveré en algún momento futuro. Saludos.

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  2. Creo fui el segundo en apuntarme en el 17 de Mayo 2013… por segundos no fui el primero. Una de mis mejores decisiones de inversion.. y no es peloteo (sabeis que no suelo hacer la pelota … jajajaj mas bien lo contrario)…
    Seguiré unos años más aun ;-)

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