Cómo decepcionar a un cliente de forma segura – mis mejores anticonsejos

Últimamente estoy profundamente frustrado con el trato que recibo de diferentes proveedores de servicios. Esto es lo que te recomiendo hacer.

Tengo una filosofía básica en cuanto a atención al cliente en mis negocios. Quiero estar a la altura de las expectativas o incluso mejor todavía, quiero superarlas. A primera vista esto suena complicado pero en realidad no lo es tanto.

cliente cabreadoDerechos de foto de Adobe Stock

Experiencias negativas recientes en mis negocios

Esto son las decepciones profesionales a la hora de contratar proveedores de servicios últimamente.

  • El abogado que no respondía a llamadas o Whatsapp (ya tengo una abogada nueva en condiciones).
  • Proveedor de pago de tarjeta de crédito que te retira fondos cuando has cumplido con tu deber de entregar el producto en calidad y tiempo de forma demostrable (en este e-commerce cambiaremos hoy mismo a aceptar únicamente pagos con transferencia bancaria).
  • Un asesor que te pasa facturas adicionales por errores ajenos a ti mismo que le han causado un pequeño pico de labor (me aguanto pero me sabe fatal).
  • Etc.

Y esto son únicamente los más recientes. Cuando más miras en el pasado, más historias encontrarás. Cada uno tendrá las suyas. Entiendo también que en la vida prácticamente todo lo que me sucede es responsabilidad mía. Si hay cosas que no me gustan tengo que cambiarlas, es tan sencillo.

Mi lista de anticonsejos que no deberías hacer a la hora de tratar con clientes

Sí, es cierto. Hay clientes que son “pesados” pero espera que te diga una cosa. Lo son porque no has fijado bien las reglas. Al final la culpa siempre es tuya. Puede también que hayan tenido experiencias negativas contigo que les hayan convertido en un cliente pesado. Yo puedo ser uno de esos rápidamente si me doy cuenta que no me están dando una calidad de servicio que me merezco.

  1. Responder en el último momento a peticiones que son urgentes y no urgentes para un cliente. Si un cliente tiene que hacerte seguimiento ya lo estás calentando. Con lo fácil que es enviar un mensaje avisando que estás en ello pero que todavía no tienes toda la información disponible.
  2. Querer cobrar por algún error ajeno al proveedor del servicio que hubiera podido haber evitado. Un ejemplo para mí es que en nuestro e-commerce asumimos costes adicionales si hay que hacer reenvíos de paquetes donde la dirección se haya puesto mal. Hay formas técnicas de evitarlo por lo que asumimos el error aunque la fuente sea el cliente.
  3. Ocultar pequeñas y grandes imperfecciones en la entrega de productos y/servicios en vez de mencionarlas antes de que el cliente se dé cuenta. “Con suerte cuela” parece ser la actitud de algunos no dándose cuenta que ser proactivo genera un nivel de confianza inalcanzable que produce enlaces fuertes resistentes a posibles presiones de precios de la competencia.

Esta lista de tres puntos se podría seguir de forma infinita. Vamos a dejarlo ahí resumiéndolo en el punto esencial de todo: ser proactivo en todo lo que haces. Ponte en la piel de tu cliente. ¿Qué esperarías de tu proveedor estando en el otro lado? Pues eso. Te seguiré contando.

Stay tuned.

 

 

 

 

 

 

 

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