Cómo conseguir súper-fans de tu negocio

Hay clientes y luego hay clientes. A veces sin darte cuenta les has impactado de forma positiva en sus vidas. Así lo hemos logrado nosotros en un caso.

Llevo 14 años emprendiendo online pero este caso también ha sido nuevo para mí. A. un cliente alemán de nuestra tienda online de coleccionismo ha pasado sus vacaciones de verano en San Juan de Alicante. No, para estar cerca de la playa como haría la gran mayoría de alemanes en nuestro país sino más bien para visitar nuestra tienda.

superfansDerechos de foto de Adobe Stock

En su primera visita nos trajo un relieve de metal precioso que había hecho el mismo con el logo de nuestro proyecto. Un día más tarde se sacó una foto con parte del equipo y mi mujer que dio la casualidad que también estaba. Yo por cierto no estaba ya que sigo con mi proyecto de consultoría en Alemania lo que fue el único punto negativo de la experiencia si tuviésemos que mencionar alguno. Antes de ir nos trajo esa foto en un marco que ahora mantenemos como recuerdo en nuestra oficina.

Cuando vives este tipo de experiencias parece que algo estás haciendo bien y te pones a pensar. Hemos tenido semejantes experiencias con personas de España e incluso un adolescente de Polonia visitando nuestra tienda física. Esto es lo que marcó la diferencia.

Atención al cliente impecable

Ser amable y tener una sonrisa cuando escribes o hablas por teléfono no es tan complicado. ¿Y sabes lo mejor de todo? Eso se transmite a la persona que recibe el mensaje porque comunicas de forma más positiva. Verás, ser amable y educado no tiene nada de especial pero lo importante es ser lo mismo incluso cuando más cuesta. Aquí es donde marcas la diferencia porque una pequeña excepción de la regla puede destruir por completo una relación con un cliente que has ido creando durante meses o incluso años.

Pensar primero en el cliente, luego en el negocio

Es cierto que A. y yo tenemos una relación de negocio-cliente “especial” porque él me escribe al menos una vez al mes por Whatsapp preguntándome por modelos que ha visto en Instagram o Ebay. Cuando veo que es una buena oferta le digo que la compre aunque el siempre prefiere pagar un poco más y hacer la transacción conmigo. El mes pasado quería comprar un modelo que le hubiera salido por 50 euros con gastos de envío y le dije que tuviera un poco de paciencia. Le conseguimos la misma pieza por 18 euros. Me hubiera pagado mucho más por ello pero eso hubiera sido pensar primero en el negocio y luego en el cliente. Nos interesa el largo plazo.

Encontrar soluciones cuando surjan incidencias

Aunque queramos hacer las cosas de forma perfecta cometemos errores. En estos momentos no se trata de ocultar nada y de atacarlo de forma proactiva. Una vez me di cuenta que habíamos vendido una pieza que literalmente estaba rota. La habíamos marcado tal cual en la descripción pero no me gustaba la idea de ofrecer algo (aunque tuviese descuento) que no estuviese en un estado mínimo aceptable. Antes de que le llegase al cliente ya le habíamos hecho el reembolso. No tienes que esperar hasta que surja una queja. Cuando sabes que algo no está bien, haz lo correcto.

Crear una experiencia de usuario impecable desde el principio hasta el final

Los que siguen este blog con mayor frecuencia ya saben que considero que la experiencia del usuario es crucial para crear algo importante a largo plazo. Desde que alguien entra en nuestra web hasta el punto donde recibe su pedido tenemos que haber creado una experiencia increíble. La mayor satisfacción es cuando tus expectativas se superan y justo eso es lo que buscamos en cada transacción.

Lograr súper-fans no es el objetivo sino la causa de la suma de cosas que haces bien. Si piensas en el cliente y no en tu negocio “sin quererlo” vas a llegar ahí. También es cierto que ese tipo de cliente es difícil de contentar a largo plazo pero aceptamos el reto. Te seguiré contando.

Stay tuned.

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