A mí me deja más tranquilo porque por fin he descubierto dos cosas:

1. También en Google trabajan humanos que cometen errores.

2. Google ha dejado de llevar el espíritu de una start-up visto que los domingos no se trabaja.

“AdEngage operates a major online advertising network that displays ads on more than 4000 websites and works with thousands of advertisers to display over 12 billion ads every month. The network acts as an exchange between advertisers and publishers.”

Parece evidente que la operación no les resulto beneficioso. Tal como anuncia la portada actual en adengage.com la dirección ha decidido de cerrar la plataforma el 28 de febrero del 2011.

Desde mi punto de vista una posible razón para el fallo era la falta de segmentación que permitía la plataforma. Adengage no dejaba filtrar por países sino nada más por idiomas (para mencionar nada más un ejemplo). Una plataforma de publicidad en Internet tiene que saber combinar cobertura a través de volumen de impresiones con una tecnolgía de targeting. El tráfico por la falta de posibilidades de filtro era de muy baja calidad. A Adengage le faltaba la parte tecnológica para sacar mayor provecho del tráfico que gestionaban.

¿Qué opináis sobre el cierre de Adengage?

En el pasado Google no ha tenido que invertir en publicidad visto que los productos se vendían solos. Este paso demuestra que incluso empresas con muy buenos servicios tienen que promocionarse para seguir creciendo.

Es cierto que Google colabora con agencias de medios para captar usuarios de su navegador Google Chrome o una empresa de afiliación como Tradedoubler para captar anunciantes para Google Adwords. Según mi conocimiento esto es la primera vez que Google hace uso de una herramienta tecnológica externa para promocionarse.

Parece que Google está llegando cada vez más a sus límites para mantener el ritmo de crecimiento. Como preguntaba hace un par de semanas la versión online de Fortune: “The search party is over?”

Llevo observando esta cuenta desde el fin de semana y aunque todavía no este creciendo exponencialmente, el número de followers sube con una velocidad preocupante (desde el punto de vista de Movistar).

Es obvio que Telefónica es un gigante como empresa y aunque seguramente esté haciendo muchas cosas bien, estadísticamente (incluso con un porcentaje muy bajo) siempre va haber un número alto de casos donde el servicio al cliente no consigue el resultado deseado. Compartiendo mi experiencia en otros países, Telefónica se enfrenta a los mismos problemas que por ejemplo Deutsche Telekom en Alemania o France Telecom en Francia.

Como sabéis considero la crítica como algo positivo porque da la posibilidad de reaccionar para mejorar el producto, el servicio y significa que te están tomando en serio (aunque se burlen de ti como en este caso). Como empresa es difícil gestionar una situación así porque le resulta muy difícil ser autentico. Los resultados del CTR de Twitter confirman que en Social Media es mejor comunicar con una cara que con un logo.

¿Cómo debería reaccionar una empresa para evitar un efecto negativo viral? Os presento 4 tácticas de cómo se podría hacer frente a una situación de un marketing viral negativo:

Ignorancia: posiblemente la peor opción porque excluye la posibilidad de influir la situación. Es una opción que vemos con constancia porque las empresas tienen miedo de que puedan empeorar la situación con las medidas que tomen y esperan que todo pase rápido, causando el menor daño posible.

Campaña de Branding: estoy seguro que si Telefónica afrontara la situación de manera más proactiva podría ganarse algunas simpatías. Porque no admitir que hay cosas que no estén funcionando bien pero que están trabajando en ellas. Estoy seguro que si hicieran un cálculo sobre el porcentaje de casos con quejas el resultado sería sorprendentemente bajo. El truco estaría en convertir las experiencias negativas con Telefónica en algo positivo: p.ej. sortear viajes, premios, productos entre los casos documentados con quejas.

Campaña Blog personal de Directivo de Marketing: en Social Media hay que conversar con caras y no con logos. El director de marketing de Telefónica o algún directivo podría comunicar de manera personal en un blog y redes sociales. Debería comunicar directamente con los usuarios. El poner cara no solucionaría todos los problemas pero seguramente se ganarían el respeto de muchos clientes porque justamente está “dando cara”.

Campaña Social Media irónica al estilo Mkt de Guerrilla 2.0: si se burlan de ti aprovecha para hacerlo mejor. Porque no crear un blog que da consejos, tratando los problemas diarios del cliente de Telefónica con una cierta auto-ironía. Los posts de este blog podrían tratar las siguientes temáticas: “5 consejos para la llamada a un operador de Telefónica”, “3 trucos para conseguir que tu técnico llegue de manera puntual para poner tu línea”, “Traductor: Castellano-Telefónica, Telefónica-Castellano”. Honestamente esta táctica es la más arriesgada si no se contrata gente experta en este campo que sepa hacerlo bien.

¿Qué le recomendáis a Telefónica para afrontar una posible situación de marketing viral negativo para Movistar?

Cada empresa tiene un perfil único y requiere estrategias individuales de comunicación e interacción. Para poder establecer una hoja de ruta adecuada, una empresa que quiere  tener éxito en un entorno web 2.0 de Twitter, Facebook, Blogs, Foros, etc. necesita 3 perfiles que marcan el camino en un trabajo de equipo.

Blogger Corporativo: Este perfil requiere experiencia en redacción en blogs. El lenguaje del formato blog no es el mismo que el de un comunicado de prensa. Si una empresa quiere comunicar con gente en el mundo 2.0 tiene que aprender a hablar el mismo idioma. El blogger corporativo tiene que estar informado de lo que se habla sobre la empresa para realizar una comunicación proactiva. Aparte de comunicar sobre la empresa, debe tener el objetivo de aportar valor en sus contenidos, lo que significa que en gran parte no se habla directamente de la empresa si no del sector y temáticas relacionadas. Este marketing indirecto crea confianza porque la empresa demuestra que es capaz de hablar sobre otras cosas que no son sobre sí mismo y puede aportar soluciones a problemas concretos.

Community Manager: Se ha hablado un montón sobre este perfil en estas últimas semanas y meses, por lo que os recomiendo la lectura del Whitepaper sobre la función de Community Manager de Territorio Creativo.
Un error que están cometiendo muchas empresas es que están contratando a community managers o agencias que le gestionan estas tareas y piensan que sus problemas van desapareciendo automáticamente. Saber comunicar es una cosa. Tomar medidas y acciones es otra. Un community manager no cumple esta función, aunque no dudo su importancia en el trabajo de equipo con los otros perfiles clave del entorno web 2.0.

Marketing Guerrillero: El marketing guerrillero es una persona con profundos conocimientos del marketing de guerrilla en la web 2.0. Funciona muy parecido a un analista de tendencias que sabe aprovechar ventanas de oportunidad para lanzar acciones, hacer ruido y poder asociar eventos de manera positiva con la empresa. Es una persona de perfil creativo que no funciona con las herramientas del marketing tradicional: su arma más potente es la oportunidad y la autorización dentro de la empresa para realizar de manera casi espontánea todo tipo de acciones de marketing de guerrilla que pueden ayudar de crear ruido en el mundo web 2.0. No todo tipo de empresa está preparada para este perfil. Las empresas que se atreven estarán sorprendidas por los resultados positivos si somos capaces de dejar atrás la seguridad de planificaciones detalladas del marketing tradicional.

¿Cuáles son vuestros puestos claves de una empresa en el entorno web 2.0?

¿Es algo nuevo o simplemente no lo conocía? ¿Quién sabe algo?