Aprovecha la ocasión cuando te critican

Las criticas en foros o blogs para el marketing guerrillero son equivalentes a estudios de mercados pero aportando un mayor valor a bajo coste. Hay que aprender a escuchar para poder aprovechar las informaciones que aportan tus usuarios.

Si no te critican en Internet es que no existes o no eres relevante. Yo casi me alegro cuando veo críticas sobre Coguan en blogs o en foros. Esto significa dos cosas: la gente nos percibe y nos toma en serio. A una empresa irrelevante que nadie conoce no le dedicas tu tiempo para quejarte sobre la mala calidad de sus servicios o productos.

Empieza a escuchar lo que te dicen los usuarios

Además, me ayuda a entender una cosa que ya sé: el producto siempre es mejorable y nunca estará terminado del todo. Fijaros en otros productos en la web que ya existen hace años y cómo han ido evolucionando. Un comentario en un blog o un foro no es una crítica personal aunque mucha gente dentro de Coguan se lo tome así visto la pasión y dedicación que cada uno del equipo invierte en nuestra empresa. Yo me lo tomo bien porque veo las siguientes ventajas:

  1. Las críticas ayudan a priorizar los diferentes proyectos dentro del desarrollo. Ya lo mencioné en otra ocasión, pero esta lista ya está cerca de los 1000 puntos. Algunos de ellos requieren horas, otros días e incluso meses para llevarlos a acabo.
  2. Los “ataques” te ayudan a comunicar. Al final, no están únicamente comunicando con la persona que hizo el comentario – si tienes suerte lo están haciendo con miles de personas porque se trata de un sitio bien traficado. En general, la gente entiende que las cosas puedan ir mal pero lo que no quiere es les digas que no es así. Admite tu error (si realmente lo es) y explica cómo piensas mejorarlo.

No le des demasiado fuego a los ataques no justificados

Quiero añadir una excepción a la regla. En Internet (la mayoría de vosotros que tenéis un blog lo sabéis) hay gente que quiere meterse contigo porque sí. Cuanto más fuerte es tu reacción en la respuesta que das más contentos se ponen porque eso es exactamente lo que quieren: provocar. En Coguan también hemos tenido ya algunos de estos casos.  Mi sugerencia: no le eches más leña a la discusión. Sobre todo, nunca discutas ni des argumentos en contra de lo que la persona dijo. Se amable, das las gracias y te enfocas en los demás visitantes que quieren aportar algo. Ignóralos de manera pública consiguiendo el efecto contrario de lo que buscaban. Bueno, también hay que decir que tenemos casos de bloggers que les gusta el enfrentamiento y que disfrutan más de la provocación que el propio troll. No quiero mencionar aquí a nadie en concreto;-)

  1. Muy buen post, gracias! es bueno encontrar un blog en español sobre estos temas. Un saludo.

    Responder
  2. Hola María José,

    me alegro que te gusté y que en el futuro pueda aportas más cosas interesantes.

    Saludos desde Madrid
    Carlos

    Responder
  3. [...] Si no nos damos cuenta de que las cosas no van bien tenemos otra posibilidad de identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es despedirse de ti de la manera más rápida posible. Lo malo es que esto no lo van a hacer en silencio. Antes de dejar tu empresa se quejaran en foros, Twitter, Facebook o en su blog personal de lo malo que son tus servicios y productos. Aprovecha la ocasión cuando te critiquen. [...]

    Responder
  4. [...] tienes un problema más grave y tienes que analizar en profundidad lo que no funciona. Para ello, debes aprovechar la ocasión cuando te critican. Dando un buen servicio a tus clientes las recomendaciones funcionan de manera [...]

    Responder
  5. Excelente!!

    Y sobre todo no tomar la crítica a titulo personal, esta es una muy buena manera de mejorar servicios o productos.
    Saludos

    Responder
  6. ¡Totalmente de acuerdo Luz! :-)
    Saludos
    Carlos

    Responder
  7. [...] sabéis considero la crítica como algo positivo porque da la posibilidad de reaccionar para mejorar el producto, el servicio y significa que te están tomando en serio (aunque se burlen [...]

    Responder
  8. [...] justifiques, explica: una empresa que se mueva en redes sociales tiene que tener en cuenta que la van a criticar. Estos momentos son críticos porque según como reaccione puede ganarse simpatías o incluso [...]

    Responder
  9. [...] varias formas de reaccionar cuando se burlan de ti o de tu empresa. Yo incluso veo oportunidades de crear una imagen positiva cuando te critican. Para mí el ejemplo de Vomistar vs. Movistar ha sido un ejemplo positivo de cómo afrontar una tal [...]

    Responder
  10. [...] Muchas empresas en Internet dependen en su negocio del funcionamiento del buscador. El cambio reciente obligará a muchas empresas de cambiar de una estrategia de “adornar” su imagen y reputación online a enfrentarse a críticas y responder a ellas. [...]

    Responder
  11. [...] los lectores. Con el tiempo vemos que no todos los comentarios son positivos. La pregunta ahora es como reaccionamos cuando nos atacan, critican o se crean rumores sobre personas ajenas que no pueden defenderse directamente. Aquí van [...]

    Responder
  12. [...] tu posicionamiento. No puedes evitar que te critiquen una vez que empieces a ser relevante. Aprovecha la oportunidad para responder y ganar simpatías porque pones la [...]

    Responder
  13. [...] para recibir feedback a través de los comentarios. Asume que a veces te van a criticar pero aprovecha la oportunidad para comunicar e incluso fidelizar a tus clientes cuando la [...]

    Responder
  14. [...] has hecho tu trabajo bien, trabajas con inversores, trabajadores y clientes que te ayudan a crecer. Aprende a escuchar porque lo normal es que te equivoques en muchas de tus decisiones. La prueba y el error es algo necesario para tener éxito. No lo evites [...]

    Responder
  15. Muy interesante, gracias. Comparto plenamente tu opinión: las críticas de clientes son muy útiles porque permiten mejorar. Pero me gustaría añadir que no todo los comentarios de clientes en Internet tienen que ser negativos para ser útiles. Cada comentario positivo es como un micro anuncio ya que la inmensa mayoría de los consumidores busca información en la web antes de comprar. Todos los negocios pero sobre todo los pequeños tienen que animar a sus clientes para que dejen una opinión en Internet. Me gustaría saber si dada la importancia de estas opiniones, las empresas disponen de las herramientas necesarias para incentivar su producción. Me da la sensación que muchos negocios pequeños no consiguen generar opiniones de clientes en internet. Seguiré estudiando estos temas en mi blog (www.thibautdeleval.com) porque me parece que es bastante importante y que lo va ser más todavía en el futuro.

    Responder
  16. Muy interesante, me responde la pregunta que me hice al leer el articulos anterior (el de la pelea de @GuyKawasaki vs. @martinvars)

    Responder
  17. […] asume que te van a criticar. En otro caso no eres demasiado relevante. Aprende a no tomar las criticas de manera personal y dar explicaciones a quejas que te […]

    Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *